Es gibt einige Schlüsselindikatoren, die bei der Bewertung des Kundendienstes eines Unternehmens berücksichtigt werden sollten. Sie können dir zeigen, ob die Kunden mit der Betreuung, die sie erhalten, zufrieden sind oder nicht.
Es ist der Moment, in dem wir einige der gängigsten Kennzahlen zur Beurteilung der Qualität der Dienstleistungen und der Zufriedenheit der Kunden untersuchen können.
Welchen Grad an Zufriedenheit haben die Kunden?
Die direkte Befragung der Kunden ist eine Möglichkeit, um herauszufinden, ob sie zufrieden sind. Der Begriff dafür ist CSAT, oder Customer Satisfaction Score. Dabei wird die Zufriedenheit der Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung bewertet.
Ein Unternehmen kann feststellen, wo es sich verbessern muss und wo es gut abschneidet, indem es diese Bewertungen im Laufe der Zeit beobachtet.
Um einen vollständigen Überblick über den Zustand des Unternehmens zu erhalten, ist es von Vorteil, den CSAT mit anderen Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS) und herkömmlichen Anrufdaten zu kombinieren.
Würden Kunden das Unternehmen weiterempfehlen?
Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde eine Dienstleistung oder ein Produkt weiterempfiehlt, wird durch den Net Promoter Score (NPS) angegeben. Dieser Wert gibt Aufschluss über die Kundentreue, die Kundenbindungsrate und die Mund-zu-Mund-Propaganda für das Unternehmen.
Er trägt dazu bei, dass ein Unternehmen seinen Ruf besser verstehen kann.
Wie schnell können Kunden Hilfe erhalten?
Die erste Antwortzeit (FRT) gibt an, wie schnell die Kundendienstmitarbeiterauf Kundenanfragen reagieren. Schnelle Reaktionszeiten zeugen von einem ausgezeichneten Kundenservice, von Effektivität und Sorge.
Die Überwachung dieser Zeitspanne hilft sicherzustellen, dass die Kunden angemessene Erwartungen haben und bei Bedarf Unterstützung erhalten.
Wie lange dauert es, Probleme zu lösen?
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) gibt an, wie viel Zeit die Kundenbetreueraufwenden müssen, um Probleme zu lösen. Auch wenn dieser Wert wichtig ist, sollte ein Unternehmen auch andere Faktoren berücksichtigen.
Die AHT sollte mit anderen Kennzahlen abgeglichen werden, um die Kundenzufriedenheit zu erhalten und den Service zu verbessern.
Lässt sich ein Problem schnell lösen?
Die Lösungsrate (RR) misst die Anzahl der Kundenprobleme, die in einer einzigen Sitzung gelöst werden. Eine hohe Lösungsrate ist ein Zeichen für die Zufriedenheit der Kunden und die Zuverlässigkeit des Dienstes.
Die Überwachung dieser Rate verbessert die allgemeine Servicequalität, indem sie einem Unternehmen hilft, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren.
Wie einfach ist es für die Kunden zu bedienen?
Der Customer Effort Score (CES) bewertet, wie einfach oder komplex der Kundensupport ist. Wenn ein Unternehmen dies erkennt, kann es die Erfahrung für die Kunden vereinfachen und so die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie dem Dienst treu bleiben und ihn weiterempfehlen.
Zusammenfassend
Um sicherzustellen, dass die Kunden mit den Dienstleistungen, die sie erhalten, zufrieden sind, sind alle diese Schritte wichtig. Durch die Überwachung dieser Kennzahlen kann ein Unternehmen wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und die allgemeine Serviceleistung gewinnen.
Erinnere dich daran, dass die Kombination vieler Messgrößen das genaueste Bild davon liefert, wie gut ein Unternehmen seine Kunden bedient.
