Im Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist unklares und nicht umsetzbares Feedback wie der Versuch, ein Puzzle ohne die nötigen Teile zusammenzusetzen. Aber keine Angst - es ist möglich, zweideutige Kritik in aufschlussreiche Beobachtungen zu verwandeln, die tatsächlich etwas bewirken.
Verstehe deine Ziele
Zuallererst ist es wichtig, dass du dir über den Zweck des Feedbacks im Klaren bist, das du einholen willst. Überlege dir einen Moment, was du erreichen willst, z.B. dein Produkt zu verbessern oder einen erstklassigen Kundenservice zu bieten.
Informiere deine Kunden über Umfragen oder im persönlichen Gespräch, sobald du ein klares Bild hast. Durch gezielte Nachfragen kannst du Wissen erhalten, das dir hilft, deinen Zielen ein gutes Stück näher zu kommen.
Sprich mit deinen Kunden von Angesicht zu Angesicht
Wenn du viele Rückmeldungen erhältst, solltest du dich mit den Kunden in Verbindung setzen, die dir das allgemeine Feedback gegeben haben.
Ein persönliches Gespräch am Telefon oder per E-Mail verbessert nicht nur das Verständnis, sondern zeigt deinen Kunden auch, dass du ihr Feedback respektierst.
Die direkte Kommunikation stärkt die Beziehungen und bietet verwertbare Erkenntnisse, indem sie Details ans Licht bringt, die in schriftlichen Äußerungen übersehen werden können.
Nutze Datentools, um Trends zu erkennen
Wenn du dein Feedback auf Muster untersuchst, können Informationen aufgedeckt werden, die sonst im Dunkeln bleiben. Selbst wenn ein Problem nicht sehr offensichtlich ist, ist es ein Hinweis darauf, dass du es zur Kenntnis nehmen solltest, wenn mehrere Kunden es ansprechen.
Nutze die Funktionen in deinem CRM, um Feedback-Muster zu ordnen und zu untersuchen.
Dieser Ansatz hilft dir, dich auf die wichtigsten Probleme zu konzentrieren und einen Tarif zu formulieren, der auf dem kollektiven Input und nicht auf spezifischen Bemerkungen basiert.
Bildet eure Mitarbeiteraus, um Feedback besser zu verstehen
Es ist wichtig, deinen Mitarbeitern beizubringen, wie sie zweideutige Kommentare entschlüsseln und wichtige Ideen herausarbeiten können. Gib ihnen die Fähigkeit, subtile Hinweise zu verstehen und mehr Details zu verfolgen.
Dein Team kann das Feedback besser verstehen und darauf reagieren, wenn du Regeln für die Beantwortung und Einordnung in deinem CRM festlegst.
Damit wird der Wert der gespeicherten Informationen erhöht.
Überprüfe die Feedback-Verfahren und nutze die Technologie
Wenn nötig, solltest du die Art und Weise, wie du Input sammelst, ändern. Das könnte bedeuten, dass du die Art und Weise, wie das Feedback in deinem CRM erfasst wird, änderst oder die Feedback-Formulare so verbesserst, dass präzisere Informationen abgefragt werden.
Stelle sicher, dass sowohl dein CRM-System als auch dein Team in der Lage sind, umsetzbares Feedback während der Begegnungen zu erfassen. Die Qualität des Feedbacks kann gelegentlich durch kleine Anpassungen des Verfahrens erheblich verbessert werden.
Zusammenfassend
Mit Techniken wie Zielsetzung, direkter Kommunikation mit den Kunden, Mustererkennung, Teamtraining, Prozessaktualisierungen und Technologie kannst du vages CRM-Feedback in ein wirksames Instrument zur Verbesserung der Kundenbeziehungen und zur Durchsetzung positiver Veränderungen verwandeln.
Erinnere dich daran, dass der Übergang vom allgemeinen zum speziellen Feedback ein kontinuierlicher Prozess ist, der sowohl für dein Unternehmen als auch für die Kunden, die du betreust, von Vorteil ist.
