Angenommen, du bist für die Gestaltung eines Call Center Incentive- und Belohnungsprogramms verantwortlich. Es ist wichtig, dass du dir zuerst Gedanken über deine Ziele machst. Welche Ziele hast du für dieses System?
Die Entwicklung eines effektiven Vergütungsprogramms für Call Center-Agenten beginnt mit gut definierten Zielen. Du kannst deinem Programm eine klare Richtung geben, indem du SMART-Ziele definierst, die für präzise, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden stehen.
Warum kluge Ziele wichtig sind
Überlege dir deine Ziele: mehr Umsatz, höhere Kundenbindung, bessere Qualität, kürzere Anrufzeiten oder höhere Kundenzufriedenheit. Mit SMARTen Zielen kannst du eine solide Grundlage für dein Incentive-Programm schaffen.
Sie sorgen dafür, dass es einfach ist, deinen Fortschritt zu messen, deine Ergebnisse zu sehen und klare Ziele zu setzen.
SMARTe Ziele stellen sicher, dass die angebotenen Prämien mit den Zielen des Unternehmens übereinstimmen, indem sie das Prämienprogramm mit den übergeordneten Zielen des Call Centers verbinden.
Auswahl der richtigen Anreize
Wenn die Ziele klar sind, ist es an der Zeit, die ideale Kombination von Prämien auszuwählen, um deine Call Center-Mitarbeiter zu inspirieren. Anreize können in Form von Bargeld oder materiellen Gegenständen wie Preisen, Geschenkkarten oder Prämien erfolgen.
Sie können auch die Form von unbaren Anreizen wie Lob, Abzeichen, Auszeichnungen oder Dankeskarten annehmen.
Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen monetären und nicht-monetären Leistungen ist wichtig, um den unterschiedlichen Neigungen deiner Mitarbeiter/innen gerecht zu werden. Neben monetären Anreizen können die Mitarbeiter auch durch die Anerkennung vieler verschiedener Leistungen motiviert werden.
Effektive Kommunikation ist wichtig
Eine effektive Kommunikation ist für den Erfolg eines jeden Anreizprogramms unerlässlich. Sobald das Programm entwickelt ist, musst du sicherstellen, dass deine Manager und Agenten die Ziele, Standards und Abläufe des Programms verstehen.
Durch regelmäßige Updates, Feedback-Sitzungen und Leistungsbeurteilungen werden alle informiert und einbezogen.
Vertrauen aufbauen und sicherstellen, dass jeder weiß, wie man Preise bekommt, sind zwei Vorteile einer offenen Kommunikation über das Belohnungsprogramm. Bei einer offenen und ehrlichen Kommunikation hat die Call Center-Crew das Gefühl, dass sie zusammenarbeitet, um ähnliche Ziele zu erreichen.
Vorbereitung auf Leistung
Vergiss nie, dass die Wirksamkeit deines Systems von seinen Nutzern abhängt. Die Wirksamkeit deines Bonusprogramms hängt von den Führungskräften und Mitarbeitern ab, die du ausbildest.
Gib ihnen das Wissen, die Instrumente und die Materialien an die Hand, die sie brauchen, um das System moralisch und effizient zu nutzen.
Bei der Schulung wird sichergestellt, dass die Teammitglieder das Anreizprogramm verstehen und wissen, wie sie es zur Steigerung der Produktivität einsetzen können.
Das Programm kann von gut geschulten Mitarbeitern und Managern in einer Weise verwaltet werden, die mit den Überzeugungen und Zielen des Unternehmens übereinstimmt.
Zusammenfassend
Die Einführung eines Belohnungsprogramms für Call Center-Agenten erfordert die Festlegung konkreter Ziele, die Auswahl eines ausgewogenen Pakets von Anreizen, eine effektive Kommunikation und das Angebot von Schulungen.
Wenn du diese Dinge tust und offen für Vorschläge und Änderungen bist, kannst du ein System schaffen, das den Erfolg deiner Call Center-Mitarbeiter fördert.
